一、总 则

第一条为进一步提高服务质量和管理水平，保证全校师生员工有良好的学习、工作和生活环境，坚持以人为本，树立人文高尚、管理高标、服务优质的后勤服务新形象，制定本服务承诺制度。

二、承诺与实施

第二条服务承诺的含义

服务承诺是服务提供者向服务对象做出的许诺和保证，承诺是责任与信誉的体现，有实现自我强制、自我约束，体现服务提供者对完成服务工作的决心。承诺的目的是为了更好、更快地完成服务任务；同时又可以得到服务对象的实时监督。

第三条服务承诺的范围和要求

后勤管理处各部门全部实行服务承诺制，并针对各自涉及的有关内容严格遵守、认真执行；服务承诺要本着“热情、周到、及时、耐心”的原则，认真按承诺内容做好本职工作，做到据实立诺，有诺必践，违诺必究，不做表面文章，讲求实效；凡后勤管理处的员工都有向服务对象做出承诺的义务。

第四条服务承诺的内容

1．后勤管理处管理、服务的承诺。受理学校各部门和师生员工对后勤服务的建议和意见的承诺；

2．后勤行政管理工作目标、效果、时限的承诺；

3．学校经招标立项等工作的组织实施以及工程项目监督的承诺；

4．食堂的防疫、消毒、除害、安全防范等工作的承诺；

5．后勤信息咨询的承诺。

第五条服务承诺的实施

1．后勤管理处全体员工要积极转变思想观念，明确工作职责，端正服务态度，规范工作流程，提高办事效率，努力做到思想上重视，业务上精通，技能上熟练，服务上周到，不断提高政治业务素质和综合服务能力，自觉做到脑勤、腿勤、眼勤、手勤，确保思想到位、服务到位、责任到位、检查到位，减少或杜绝行政及服务效能投诉，为学校的建设与发展做好后勤保障和服务工作。

2．限时服务，提高效率。师生员工来电、来信或接待来访，能当日答复的要给予明确答复，需进一步落实或协调解决的，三个工作日内要做出答复。需要请示上级或需要与有关部门协调解决的，三个工作日内转报、转达完毕，确因其他原因不能按时办结的事项，必须向当事方说明事由；对师生或部门反映问题和意见预约时间，不让师生多跑一次路。

3．虚心听取师生意见和建议，任何情况下不与服务对象发生冲突，坚决做到打不还手，骂不还口，并快速、及时、妥善处理好师生的投诉，保证投诉处理满意率不低于90%，投诉反馈率达100%。

4．确保提供质优、价廉的膳食服务，严格执行《食品卫生法》，确保食品安全卫生；完善管理流程，规范经营范围，严格餐具、用具消毒制度、价格审核制度、从业人员健康检查制度及责任追究制度，每学期对师生反映比较强烈、服务水平和饭菜质量上不去的班组要坚决进行整改。实行主副食产品定点采购制度，从采购渠道上保证师生员工吃的都是放心米、放心菜、放心肉，切实做到对师生的身体健康负责，对学校的社会声誉负责，让领导放心，师生满意。

第六条监督与投诉

1．为保证以上承诺的实现，衷心接受师生员工的监督，如果对违诺现象或服务工作有异议，请用书信、电话或面谈的方式，通过校园网、学生组织及个人投诉等渠道进行公开投诉，后勤管理处受理投诉部门将在接到投诉之日起7个工作日内给予投诉部门、个人答复或告知处理结果。

2．为保证把服务承诺制落到实处，后勤管理处将把服务承诺制作为目标考核的重点内容，组织人员进行检查考核，掌握各部门服务保障工作的进展情况，通报师生员工反映的热点、难点和焦点问题，提出整改处理意见，并安排专人负责落实。

三、违诺责任

第七条违诺事实

凡未按规定的要求和时限内办理承诺的事项，且受到投诉并经查实的，视为违诺。

第八条违诺处罚

1．服务承诺的实现情况作为奖惩、绩效分配和评优的主要依据；

2．实行服务效能投诉责任追究制度；

3．如因工作不到位，连续两次收到师生投诉不能整改或未向师生说明事项，将追究当事人的责任，责任人要向交办单位或个人道歉，并在本单位内部公开检讨，取消当年评优资格；情节严重者依据学校年终考核制度、岗位津贴(奖金)发放等有关规定给予相应的处罚。

四、附 则

第九条本制度从下发之日起执行。

第十条本制度解释权归后勤管理处。